上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。
上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。
随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报
对话丨花海：低谷永不言弃，巅峰享受荣誉******
中新网北京2月2日电(记者 王昊)花海捧着属于自己的又一座年度最佳选手奖杯，在台上条理清晰地发表着获奖感言。在KPL年度颁奖礼上，他以这样圆满的姿态告别2022年。
过去的一年，是属于花海的一年；即将到来的新赛季，同样令人期待。用花海的话说，21岁的他“还能打”，特别是处在一个“互相信任”的团队中。
“我还不老，我还能打”
把时间拨回到去年12月，花海和队友们正征战王者荣耀世界冠军杯。这是王者荣耀赛事体系中最为重要的比赛，对于2022赛季发挥出色的eStarPro来说，自然不愿让冠军旁落。
花海真名叫做罗思源，21岁的他依旧年轻，但在KPL打野位中已经算是一名老将。以天才之姿出道，也经历过挫折，如今的花海正值巅峰。果然，决赛中他发挥出色，在帮助队伍夺冠的同时，自己摘得FMVP。
赛后接受采访，花海说：“我还不老，我还能打。”上赛季的比赛中，他遇到了很多年轻选手，但花海依旧是笑到最后的人。他所说的“老”，跟自己的状态无关。
王者荣耀世界冠军杯上令人惊艳的“澜”将获得独一无二的冠军皮肤，这是花海的招牌英雄。如果当下选择一个英雄代表自己，花海的答案是“澜”，因为其一击必杀的特质很适合他。
图片来源：KPL王者荣耀职业联赛官博在王者荣耀的故事背景里，“澜”是令人胆寒的刺客。正如比赛中的花海，找准时机收割战场，出众的嗅觉帮助他成为KPL第一打野。
花海介绍，自己操作主要依靠直觉，“绕后的时候要卡视野，注意对面的视野布置就是练习的东西。”
和赛场上的风格不同，被问及“是否因操作更好所以更敢打”时，花海却很谦虚：“其实职业选手的操作都很好。”
看起来，21岁的花海并未显出所谓“老将”的疲态，反而拥有更稳定成熟的心态。这份自信来自于刻苦的训练，来自于赛场的表现，也来自于挫折的磨砺。
图片来源：KPL王者荣耀职业联赛官博“不可能有人一直赢”
花海选择将FMVP皮肤给“澜”，除了因为赛场上的契合，还有赛场外的陪伴。“在我低谷的时候，这个英雄刚出来，当时我一直在玩。”他回忆道。
花海所说的低谷，出现在2020年。
2019是花海亮相KPL的第一年。在此之前，他随FTD战队四处征战，遗憾的是，这支队伍一直未能获得参加KPL的资格。
那时的花海，打过中路、边路、打野，他并不在聚光灯下。但正是这段岁月的积累，使得登上KPL舞台的花海立刻吸引来无数关注。
花海。受访者供图2019年春季赛，花海在自己的KPL首秀中斩获“五杀”。那一年，eStarPro夺得KPL春季赛冠军、王者荣耀世界冠军杯冠军。但在次年，他们的成绩出现了明显下滑。
花海回忆，2019年夺冠算是队伍的巅峰，但低谷来得很快。“带来的感觉就是我可以享受荣誉，但是自己也能接受失败。因为电竞就是非常残酷的东西，不可能有人一直赢。”
客观来说，虽然2020赛季eStarPro处于低谷，但花海的状态不错，也并未因此对自己产生怀疑。“当时我承担的东西不是很多，主要还是做好自己就行了，也没有想太多。”
坦然的心态加之不懈的努力，成就了今天的花海。他希望更多人通过自己了解电竞、热爱电竞，希望自己展现给大众的是“热血、积极、努力、永不言弃”的形象。
花海。受访者供图“团队意味着互相信任”
如今的eStarPro早已走出低谷，坦然、花海、清融、易峥、子阳，这五人组在组建成功后已经取得了五冠。2022年KPL年度颁奖礼上，eStarPro全员入选了最佳阵容。
花海是eStarPro的队长，在他眼中，每个队友都很让人省心。“游戏里和生活中，大家性格都特别好，也都很自律。”
尽管2022年全年成绩优异，但eStarPro也曾遇到过困难。春季赛常规赛第三轮，队伍的状态有些起伏。
花海说，那时候季后赛快来了，心里比较忐忑。最终5个人坐下来，坦诚地分享了各自的想法，把问题说开。这次推心置腹的交流后，队伍重新走上正轨。
图片来源：KPL王者荣耀职业联赛官博在花海眼中，团队一词意味着“互相信任”。
因为生活、训练、比赛都在一起，花海能发现队友性格中的另一面。他说，坦然虽然不太爱说话，但心里面装着兄弟们；易峥表现得很开朗，内心会照顾到每个人，他的抗压能力在游戏内外都很强。
“清融是非常年轻、状态非常好的职业选手，操作拉满。子阳稳重、想赢，敢于把他的指挥思路与想法，以及哪些地方没做好去跟大家积极沟通。”花海说。
花海。受访者供图谈及新赛季，花海说，春季赛的目标就是冠军。“春季赛是短期目标，赛季是长期的，要先把短期的做好。”
如同他的职业生涯，花海总希望先把眼前的事做到最好。(完)
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